Una empresa que quiere promocionar sus servicios por teléfono debe revisar mucho más que su guion comercial. La ley llamadas comerciales Colombia exige analizar la finalidad del contacto, el uso de datos personales, los horarios, las exclusiones solicitadas por el consumidor y las reglas aplicables a la cobranza. La Ley 2300 de 2023, conocida como Ley Dejen de Fregar, es una referencia central, junto con la Ley 1581 de 2012 sobre protección de datos personales y la regulación del Registro de Números Excluidos.

Si utilizamos llamadas masivas, automatizadas o manuales, la tecnología no elimina estas obligaciones. Una plataforma puede facilitar la programación y el envío, pero la empresa debe definir a quién contacta, por qué lo hace y bajo qué condiciones. masivos.app ofrece servicios de comunicaciones empresariales, pero cada organización debe evaluar el cumplimiento de sus campañas según su actividad, datos y destinatarios.

Tabla De Contenidos

• Claves Para Empresas Y Consumidores

• Marco Legal, Horarios Y Restricciones

• Cómo Diseñar Una Campaña Telefónica Responsable

• Preguntas Frecuentes

• Conclusión Y Fuentes

Claves Para Empresas Y Consumidores

La respuesta corta es esta: las llamadas comerciales no están prohibidas de forma absoluta, pero deben respetar límites de contacto, protección de datos y decisiones de exclusión del consumidor. No basta con tener un número de teléfono en una base de datos.

Aspecto	Regla O Consideración	Fuente Normativa	Recomendación Empresarial
Horarios	La Ley 2300 fija franjas para los contactos comprendidos por sus restricciones.	Ley 2300 de 2023, artículos 3 y 5	Configurar campañas con hora local y márgenes conservadores.
Domingos Y Festivos	No se permiten los contactos cobijados por la restricción en esos días.	Ley 2300 de 2023	Bloquear programaciones de mercadeo y cobranza en esas fechas.
Periodicidad	La cobranza tiene reglas específicas sobre frecuencia y canales.	Ley 2300 de 2023	Evitar la insistencia y documentar cada gestión.
Datos Personales	El uso del teléfono exige revisar autorización, finalidad y derechos del titular.	Ley 1581 de 2012	Conservar soportes y atender revocatorias o consultas.
RNE	Permite excluir canales comerciales o publicitarios.	Regulación CRC	Depurar bases antes de cada campaña.
Cobranza	Tiene un tratamiento distinto de la publicidad.	Ley 2300 de 2023	Separar flujos de cartera, mercadeo y servicio.
Mensajes Transaccionales	Su análisis depende de la finalidad real.	Protección de datos y regulación aplicable	No etiquetar publicidad como aviso operativo.

Qué Debemos Diferenciar Antes De Contactar

La finalidad define buena parte del análisis. Una llamada para ofrecer un seguro, invitar a una feria inmobiliaria o promover un plan de telefonía es comercial o publicitaria. Una llamada para recordar el vencimiento de una obligación es cobranza. En cambio, un aviso sobre la entrega de un pedido o la reprogramación de una cita puede ser transaccional o administrativo.

Esta clasificación no se resuelve solo con el título de la campaña. Importa el contenido real. Si una empresa llama para confirmar una entrega y aprovecha para promocionar un producto adicional, el componente promocional no desaparece por presentarse dentro de un aviso operativo.

El RNE Funciona Por Canal

El Registro de Números Excluidos no significa necesariamente que una persona haya bloqueado cualquier comunicación de una empresa. La exclusión se configura por canal. Por ejemplo, un consumidor puede excluir llamadas telefónicas comerciales y mantener habilitado el correo electrónico para recibir promociones, o excluir SMS sin excluir mensajería por aplicaciones.

La CRC explica que el registro permite excluir llamadas comerciales o publicitarias y otros canales de contacto, como SMS, mensajería por aplicaciones o web y correo electrónico, en su página sobre el Registro de Números Excluidos.

Para una empresa, esto implica que no debe aplicar una regla general del tipo “el cliente está bloqueado” o “el cliente está disponible”. Debe identificar el canal excluido, la finalidad de la campaña y las autorizaciones que existan para otras comunicaciones.

Key Takeaways

• La Ley 2300 de 2023 regula contactos comerciales y ciertas gestiones de cobranza, pero no convierte todas las comunicaciones empresariales en ilegales.

• Los horarios establecidos para contactos comprendidos por la ley son de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m.

• Los domingos y festivos no se permiten contactos cobijados por esas restricciones.

• El consentimiento para tratar datos debe analizarse junto con la finalidad informada y los derechos del titular.

• El RNE permite excluir canales específicos; no siempre bloquea toda relación comunicativa con una empresa.

• La cobranza y la publicidad no son lo mismo. Aplicar el mismo flujo a ambas puede generar errores de cumplimiento.

Marco Legal, Horarios Y Restricciones

Ley 2300 De 2023, Ley 1581 Y Regulación De La CRC

La Ley 2300 de 2023 busca proteger la intimidad de los consumidores frente a contactos insistentes y no deseados. Se aplica a relaciones comerciales entre consumidores y productores o proveedores, públicos y privados, e incluye las llamadas comerciales o publicitarias dentro de los medios de contacto regulados. Esta aplicación puede revisarse en el texto de la Ley 2300 de 2023 publicada por la Alcaldía Mayor de Bogotá.

La Ley 1581 de 2012 añade el marco de protección de datos personales. En la práctica, una empresa debe poder explicar para qué obtuvo un teléfono, cómo lo utiliza y cómo atiende una solicitud del titular. Comprar una base de datos no demuestra, por sí solo, que exista autorización válida, que la finalidad comercial esté informada o que el contacto sea compatible con las preferencias actuales de la persona.

La CRC administra el RNE y desarrolló su funcionamiento mediante la Resolución CRC 7356 de 2024. La regulación incluye llamadas fijas y móviles, además de SMS, aplicaciones, web y correo electrónico, como se recoge en la Resolución CRC 7356 de 2024.

Horarios Permitidos Para Llamadas Comerciales

Para los contactos sometidos a la restricción horaria de la Ley 2300, la regla práctica es clara:

Día	Horario Establecido En La Ley 2300
Lunes A Viernes	7:00 a. m. a 7:00 p. m.
Sábados	8:00 a. m. a 3:00 p. m.
Domingos	No se permiten contactos comprendidos por la restricción
Festivos	No se permiten contactos comprendidos por la restricción

Los artículos 3 y 5 de la Ley 2300 son relevantes para cobranza y comunicaciones comerciales o publicitarias. Aun así, conviene evitar trasladar mecánicamente cada regla de cobranza a un aviso administrativo genuino. Un recordatorio de cita médica, por ejemplo, debe evaluarse por su finalidad, la información que comunica y el tratamiento de datos involucrado.

La configuración técnica debe considerar la hora local del destinatario. Una campaña nacional programada a las 6:55 p. m. puede seguir generando marcaciones después del límite si existen colas, reintentos o retrasos del proveedor. Por eso es razonable fijar un corte previo, controlar las llamadas pendientes y revisar los reportes de ejecución.

Periodicidad, Cobranza Y Contactos Por Terceros

La Ley 2300 contempla reglas específicas para las gestiones de cobranza, incluidas aquellas realizadas directamente por el acreedor, por terceros o después de una cesión de la obligación. La CRC lo explica en su Concepto 530682 de 2024 sobre cobranza y terceros.

No es prudente asumir que existe un número universal de intentos permitidos para cualquier tipo de llamada. La periodicidad depende de la finalidad y de la regla aplicable. En cobranza, además, debe evitarse usar varios canales durante la misma semana de forma que se desconozcan los límites legales. En marketing, aunque la campaña esté dentro del horario, repetir una invitación a quien ya manifestó su negativa crea un riesgo evidente de protección de datos y reputación.

Una llamada permitida por horario no es automáticamente una llamada permitida por finalidad, autorización o canal.

Consentimiento, Finalidad Y Solicitudes De Exclusión

La autorización para el tratamiento de datos personales no es un trámite decorativo. Debe corresponder a una finalidad informada. Si una persona entregó su número para coordinar una entrega, eso no siempre permite usarlo después para campañas promocionales no relacionadas.

Conviene conservar evidencia de la autorización cuando sea exigible: formularios, registros digitales, grabaciones autorizadas o trazabilidad de aceptación. También debe existir un procedimiento para atender revocatorias, consultas y solicitudes de exclusión. Si el consumidor pide no ser contactado por teléfono, la petición debe llegar a la base operativa antes de la siguiente campaña, no quedar perdida en una nota de atención.

Las empresas deben consultar previamente el RNE y respetar los canales que el consumidor haya excluido, según el Concepto 513485 de 2024 de la CRC. Para los consumidores, la inscripción puede realizarse gratuitamente en el portal de trámites de la CRC: tramitescrcom.gov.co.

Cómo Diseñar Una Campaña Telefónica Responsable

Una Lista De Verificación Antes De Marcar

Antes de lanzar una campaña, podemos convertir el cumplimiento en un flujo operativo verificable. No se trata de llenar una lista una sola vez, sino de aplicarla antes de cada envío, porque las autorizaciones, exclusiones y datos cambian.

1. Definir la finalidad. Determinemos si es publicidad, venta, cobranza, confirmación, aviso administrativo o alerta de seguridad.

1. Revisar el fundamento del tratamiento. Verifiquemos la autorización disponible, las excepciones aplicables y la compatibilidad entre dato y finalidad.

1. Clasificar la base de contactos. Separemos prospectos, clientes, deudores, usuarios con exclusión y números sin soporte suficiente.

1. Consultar el RNE cuando corresponda. La consulta debe realizarse antes del contacto comercial o publicitario, no después de recibir una queja.

1. Depurar los canales excluidos. No basta con retirar el número de llamadas si el sistema seguirá enviando SMS promocionales sin revisar la configuración elegida por el titular.

1. Configurar horarios y días. Incluyamos cortes técnicos que eviten llamadas tardías por reintentos o retrasos.

1. Controlar la frecuencia. Revisemos intentos, contactos efectivos y comunicaciones por otros canales para no saturar al destinatario.

1. Usar un mensaje transparente. La empresa debe identificarse y expresar el propósito del contacto desde el inicio.

1. Atender negativas. Ofrezcamos un mecanismo claro para solicitar exclusión y actualicemos la base sin demoras innecesarias.

1. Guardar evidencia pertinente. Conservemos registros de autorización, consulta, exclusión, programación y gestión de solicitudes.

Este modelo es útil tanto para campañas manuales como automatizadas. Si se busca entender la operación técnica, puede consultarse el artículo sobre llamadas automáticas para empresas: cómo funcionan y ventajas. Automatizar un flujo puede reducir errores de ejecución, pero no reemplaza la evaluación legal previa.

Caso Hipotético: Oferta Comercial A 10.000 Personas

Imaginemos una empresa de Bogotá que desea llamar a 10.000 personas para presentar una oferta comercial. Antes de ejecutar, debe comprobar el origen de la base y los soportes de autorización. Después debe contrastar los números con el RNE para excluir los canales restringidos, programar la campaña dentro de la franja legal y evitar domingos o festivos.

El guion debería identificar a la empresa y explicar que se trata de una oferta. Llamar a las 6:50 p. m. puede parecer válido, pero la empresa debe prever si su sistema realizará reintentos después de las 7:00 p. m. También debe habilitar un proceso para registrar una negativa durante la llamada y excluir a esa persona de futuros contactos promocionales.

El proveedor tecnológico debe evaluarse por sus capacidades operativas, integración y trazabilidad, no como una garantía automática de legalidad. Si la campaña utiliza canales alternativos, la comparación entre llamadas masivas vs SMS masivos: ¿qué canal elegir? ayuda a planificar el uso empresarial de cada medio, sin asumir que uno permite evitar las restricciones aplicables.

Mensajes, Automatización Y Gestión De Riesgos

Una llamada masiva automatizada puede ser legal si se ajusta a la finalidad, los datos, el horario, el RNE y las demás obligaciones aplicables. El problema no es que la voz sea automática. El problema aparece cuando se marca a una persona sin revisar si puede ser contactada, se usa una finalidad distinta a la informada o se ignora una solicitud de exclusión.

Un mensaje comercial orientativo podría ser: “Le habla [empresa]. Queremos informarle sobre una oferta de [producto]. Si prefiere no recibir llamadas comerciales, indíquenoslo por este canal”.

Un mensaje administrativo sería distinto: “Le habla [empresa]. Esta llamada es para confirmar la entrega de su pedido programada para mañana. No solicite ni comparta claves o códigos”.

No conviene disfrazar una promoción como notificación. Tampoco pedir contraseñas, códigos de verificación o información sensible durante una llamada saliente. Para organizaciones que manejan asuntos electorales, las llamadas masivas para campañas políticas requisitos legales requieren además revisar el marco específico de esa actividad.

Qué Hacer Ante Un Incumplimiento

El consumidor puede solicitar primero a la empresa que deje de contactarlo y guardar evidencia básica: fecha, hora, número, empresa identificada, grabación si fue obtenida lícitamente, captura del historial y copia de la inscripción o exclusión aplicable. No hay datos oficiales suficientes para afirmar qué prueba garantiza un resultado o cuánto tarda un trámite, pero esta información ayuda a describir el caso con precisión.

La CRC señala que quien continúe recibiendo contactos comerciales después de inscribirse en el RNE puede acudir a la SIC, autoridad de vigilancia y control en protección de datos personales. La empresa, por su parte, debe responder internamente: detener la campaña, verificar la base, revisar el flujo de exclusión y corregir cualquier falla antes de continuar contactando.

Preguntas Frecuentes

¿Cuál Es La Ley Que Regula Las Llamadas Comerciales En Colombia?

La Ley 2300 de 2023 es central para las restricciones de contacto comercial y cobranza. También deben considerarse la Ley 1581 de 2012, la regulación de la CRC sobre el RNE y las normas sectoriales que correspondan.

¿Hasta Qué Hora Pueden Llamar Las Empresas?

Para los contactos cubiertos por la Ley 2300, de lunes a viernes la franja es de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. Los sábados es de 8:00 a. m. a 3:00 p. m. No se permiten esos contactos los domingos ni festivos.

¿El RNE Bloquea Todas Las Llamadas De Una Empresa?

No necesariamente. La exclusión opera por canales. Una persona puede excluir llamadas comerciales y no excluir correos o mensajería, según la selección realizada en el registro.

¿Las Llamadas De Cobranza Tienen Reglas Diferentes?

Sí. La cobranza tiene reglas específicas sobre horarios, periodicidad y canales. Además, puede ser realizada por el acreedor o por terceros, pero eso no elimina las obligaciones legales.

¿Es Obligatorio Tener Autorización Para Llamadas Comerciales?

Debe analizarse el tratamiento de datos, la finalidad informada y las excepciones legales aplicables. Una empresa no debería asumir que tener un teléfono equivale a tener autorización para mercadeo.

¿Dónde Se Denuncian Llamadas Comerciales Indebidas?

Cuando el caso involucra protección de datos o incumplimiento del RNE, la SIC puede ser la autoridad competente. La CRC administra el registro, pero no reemplaza las funciones de vigilancia y control de la SIC.

¿Las Llamadas Automatizadas Están Permitidas?

La automatización no está prohibida por sí sola. Sin embargo, no elimina la obligación de respetar finalidad, datos personales, horarios, exclusiones y reglas aplicables al tipo de contacto.

Conclusión Y Fuentes

La Ley 2300 de 2023 obliga a mirar una campaña telefónica más allá del volumen de llamadas. Antes de contactar, debemos distinguir si se trata de publicidad, cobranza o una comunicación administrativa; revisar la base de datos; respetar horarios; consultar el RNE cuando corresponda y gestionar las exclusiones de forma efectiva.

Para empresas que necesitan explorar opciones de voz, SMS, WhatsApp y correo empresarial, masivos.app puede ser una alternativa para conocer servicios de comunicación multicanal. La decisión final sobre datos, finalidad y cumplimiento corresponde a cada organización y debe revisarse con criterio jurídico cuando el caso lo requiera.

¿Tu empresa necesita conocer opciones de llamadas masivas en Colombia y planificar comunicaciones responsables? Visita masivos.app o comunícate con el equipo comercial al +57 316 611 0011.

Fuentes Oficiales

• Comisión de Regulación de Comunicaciones — Registro de Números Excluidos. https://www.crcom.gov.co/es/micrositios/comunicados-como-es/registro-numeros-excluidos

• Comisión de Regulación de Comunicaciones — Concepto 513485 de 2024. https://normograma.crcom.gov.co/crc/compilacion/docs/concepto_crc_0513485_2024.htm

• Ministerio TIC — Resolución CRC 7356 de 2024. https://normograma.mintic.gov.co/mintic/compilacion/docs/resolucion_crc_7356_2024.htm

• Comisión de Regulación de Comunicaciones — Concepto 530682 de 2024. https://normograma.crcom.gov.co/crc/compilacion/docs/concepto_crc_0530682_2024.htm

• Alcaldía Mayor de Bogotá — Ley 2300 de 2023. https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur//normas/Norma1.jsp?i=143903&dt=S